01CHALLENGE
What the project had to solve.
DocumentPassport оформлює закордонні паспорти, ID-картки, дублікати свідоцтв і візи. Офіси є на обох берегах Києва, заявки приходять і з ЄС, Канади та Британії. У кожної послуги свій перелік документів, свої терміни й ціни, і клієнт хоче почути все це одразу, часто ввечері чи у вихідні.
Перед стартом ми прочитали 250 справжніх переписок менеджерів. Типових проблем знайшлося три. Менеджери перепитували те, що клієнт уже написав. Нагадування «ми можемо допомогти» йшли навіть після відповіді «не актуально». А ціна за той самий термін у різних чатах відрізнялась: 9 605 грн в одному, 9 878 грн в іншому.
Команда вела заявки в KeyCRM і не хотіла переходити в окрему панель для бота. Тут була головна складність: публічне API KeyCRM не вміє ні читати, ні надсилати повідомлення в чат. Підтримка KeyCRM письмово відповіла, що передати туди переписку зі сторонньої платформи поки неможливо.
02SOLUTION
What we built and why.
Ми зробили AI-агента «Надія», який консультує і доводить клієнта до запису. Команда працює з ним прямо в KeyCRM.
• Консультація. Надія знає 53 послуги, 250 рядків із переліками документів, 114 відповідей на часті питання і 28 заперечень. Вона підбирає комплект під ситуацію, наприклад «паспорт і ID-картка терміново, документи видані в Харкові», уточнює, який документ уже на руках, і називає ціни на три терміни: 7, 5 або 3–4 робочі дні.
• Ціни тільки з таблиці. Уся база знань лежить у Google-таблиці, яку клієнт редагує сам. Нова ціна потрапляє в бот за кілька хвилин, розробник для цього не потрібен. Якщо в таблиці чогось немає, Надія каже «уточню інформацію і повернуся до вас» і передає розмову людині.
• Заперечення без тиску. На «у сусідньому сервісі дешевше» бот не дає знижку, а пояснює, що входить у ціну: супровід без черг і без зайвих поїздок. Відповіді на заперечення беруться з бази, бот нічого не вигадує.
• Кваліфікація. Поки йде розмова, Надія збирає вісім полів: послугу, місто, для кого документ, вік дитини, місце видачі, дату, час і телефон. Керівник отримує готову заявку, перепитувати нічого не треба.
• Коли кличе людину. Є 50 правил передачі: візи, військовий облік, ВПО, складні сімейні випадки, нестандартні домовленості про оплату, пряме прохання клієнта. У цих випадках бот не відповідає по суті і передає розмову керівнику.
• Воронка в KeyCRM. На кожне звернення створюється картка з підсумком розмови, обраною послугою і зібраними полями. Вона проходить 7 статусів, від «Новий лід» до «Запис погоджено». Бот відповідає тільки на перших двох. Коли менеджер переводить картку в «Менеджер спілкується», бот замовкає. Статус бот перевіряє двічі: перед тим, як писати відповідь, і перед відправкою.
• Переписка бота в чаті KeyCRM. Ми знайшли спосіб показати розмову з ботом просто в чаті KeyCRM, хоча офіційно KeyCRM такого не підтримує. Повідомлення клієнта з'являються там самі, відповіді бота йдуть з міткою «🤖 Надія», тож людину від бота видно одразу. Менеджер пише в той самий чат у KeyCRM, і клієнт отримує його повідомлення в Telegram.
• Перевірка кожної відповіді. Перед відправкою відповідь перевіряється на ціни, терміни, документи і заборонені фрази. Не пройшла перевірку — модель переписує. Не вийшло і вдруге — клієнт отримує чесне «уточню й повернуся», а не вигадку.
