Ваша команда веде заявки в KeyCRM, а клієнти пишуть у Telegram о 23:00. Чат-бота ви, можливо, вже пробували. Зазвичай усе закінчується однаково: бот живе в окремій панелі, менеджери туди не заходять, а клієнт, якому бот відповів уночі, зранку пише ще раз і чекає людину. У CRM роботи бота не видно.
Ми розв'язували саме цю задачу для DocumentPassport, мережі паспортних центрів Києва. Розповідаємо, як влаштований AI-агент, який консультує клієнтів у Telegram і працює всередині KeyCRM, і що з'ясувалося на живому трафіку.
Звідки взялась задача
DocumentPassport оформлює закордонні паспорти, ID-картки, дублікати свідоцтв і візи. У кожної послуги свій перелік документів, свої терміни й ціна, і клієнт хоче почути все одразу.
Перед стартом ми прочитали 250 справжніх переписок менеджерів. Проблеми повторювались:
- менеджери перепитували дані, які клієнт уже надіслав;
- нагадування «ми можемо допомогти» йшли навіть після відповіді «не актуально»;
- ціна за той самий термін у різних чатах відрізнялась: 9 605 грн в одному, 9 878 грн в іншому.
Команда вела все в KeyCRM і переходити в окремий сервіс заради бота не хотіла. Тому агент мав працювати там, де вже працюють люди.
Що вміє агент
Агента звуть «Надія». Вона консультує і продає: веде клієнта від першого питання до запису або до передачі керівнику.
База знань. 53 послуги, 250 рядків із переліками документів, 114 відповідей на часті питання, 28 заперечень. Усе лежить у Google-таблиці, яку клієнт редагує сам. Змінили ціну в таблиці, і за кілька хвилин бот називає нову.
Кваліфікація. По ходу розмови Надія збирає 8 полів: послугу, місто, для кого документ, вік дитини, місце видачі, дату, час і телефон. Керівник отримує готову заявку.
Заперечення. На «у сусідньому сервісі дешевше» бот знижки не дає. Він пояснює, що входить у ціну: супровід без черг і без зайвих поїздок. Відповіді на заперечення бот бере з бази.
Передача людині. Є 50 правил, коли бот кличе менеджера: візи, складні сімейні випадки, нестандартні домовленості про оплату, пряме прохання клієнта.
Якщо потрібного факту в таблиці немає, Надія пише «уточню інформацію і повернуся до вас» і передає розмову людині. Кожну відповідь перед відправкою перевіряє окремий шар: ціни, терміни, документи, заборонені фрази. Відповідь не пройшла перевірку — модель переписує її. Не вийшло і вдруге — клієнт отримує чесне «уточню», без вигаданих цифр.
Як агент живе в KeyCRM
Картка і статуси
На кожне звернення в KeyCRM створюється картка: підсумок розмови, обрана послуга, зібрані поля, телефон. Картка йде воронкою з 7 статусів: «Новий лід», «AI спілкується», «Потрібен менеджер», «Менеджер спілкується», «Пауза», «Запис погоджено», «Закрито».
Статус працює як вимикач. Бот відповідає тільки на перших етапах. Менеджер переводить картку в «Менеджер спілкується», і бот у цій розмові замовкає.
Статус бот перевіряє двічі: перед тим як писати відповідь і перед самою відправкою. Друга перевірка ловить випадок, коли менеджер забрав чат саме в ті секунди, поки модель писала текст.
Переписка бота в чаті KeyCRM
Це була найважча частина. Публічне API KeyCRM не вміє ні читати, ні надсилати повідомлення в чат. Підтримка KeyCRM письмово відповіла, що передати туди переписку зі сторонньої платформи поки неможливо.
Ми знайшли робочий спосіб, як показати розмову з ботом у чаті KeyCRM. Як саме, не розкриваємо. Для команди це виглядає так:
- повідомлення клієнта з'являються в чаті KeyCRM самі;
- відповіді бота йдуть з міткою «🤖 Надія», тож людину від бота видно одразу;
- менеджер пише в тому ж вікні KeyCRM, і клієнт отримує його повідомлення в Telegram.
Цей модуль ми винесли окремо від основного бота. Якщо KeyCRM щось змінить у себе і модуль перестане працювати, бот далі консультує в Telegram, а картки й статуси оновлюються як раніше.
Цифри з бойового режиму
Зріз на 26 вересня 2026 року:
- 102 розмови Надія провела з реальними клієнтами;
- 96 карток ліда створено в KeyCRM автоматично;
- 125 з 125 повідомлень продубльовано в чат KeyCRM без жодного збою;
- 53 послуги в базі знань, яку клієнт веде сам.
Бот зі справжнім AI відповідав клієнтам через 3 дні після того, як ми отримали матеріали. Потім майже три місяці ми доопрацьовували його на живих розмовах і зауваженнях власника.
Що знати до старту
Одне обмеження лишається. Система не бачить, що менеджер почав писати клієнту, доки картку не переведено в потрібний статус. Тому в команди є просте правило: береш розмову і одразу міняєш статус.
Друге стосується таблиці. Агент називає ті ціни, які в ній записані. Застаріла ціна в таблиці означає застарілу ціну в чаті. Виправити її можна за хвилину і без розробника.
Скільки коштує
Підключення AI-агента до чатів KeyCRM коштує $500. Обсяг під вашу воронку уточнюємо на короткому дзвінку.
Повний розбір проєкту з екранами: кейс DocumentPassport: AI-продавець, підключений до KeyCRM.
Хочете такого агента у своїй KeyCRM? Напишіть нам, покажемо, як це виглядатиме на вашій воронці.